Sobre la obsesión por el KPI | Número$. Más número$. Sólo número$?

Para quienes trabajamos en retail, el término KPI (Key Perfomance Indicator. O en español: Indicador Clave de Rendimiento) podría decirse, que se ha vuelto de moda en los últimos años.

Resumiendo y muy por ensima, se trata de los conocimientos, tareas y aptitudes básicas que un buen vendedor/encargado/comerciante/empresario conoce de sobra, pero sin llamarlos KPI como tal.

Dada la intensa crísis económica, todos quienes al comercio estamos relacionados, nos vemos en la labor de poner todo el esfuerzo en mantener y generar ingresos a como de lugar (Realmente: A como de lugar?).

Consultores, estrategas, analistas, escritores de libros y expertos sobre el tema, se olvidan la mayoría de las veces del factor más importate: El personal.
Personal que trabaja con y para la empresa.

El potencial mas valioso de una empresa sigue siendo el staff con el que cuentan. Esos quienes día a día están de cara directa con el cliente y el trabajo in situ de una tienda o comercio.

Son muchos los análisis que podemos hacer sobre tráfico, tasas de conversión, índice de ventas (upt), precio medio por ticket, porcentaje de fidelización, porcentaje de sell out, ticket medio o productividad.

Sobre productividad precisamente. Si la productividad es el resultado del trabajo de un empleado. En un negocio, está claro que lo que importan son los números. Hasta qué punto compensa hablar del personal como números en lugar de personas?  Si son las personas quienes interactuan y desarrollan una tarea para generar los ingreso$ en una tienda? Cómo podemos pretender hablar de productividad si hoy día las condiciones de las personas que trabajan en una empresa son de malas a pésimas cada día más.

En un sistema laboral un tanto macabro. Donde los contratos temporales están a la órden del día. Donde las empresas se benefician por contratar gente desempleada, y que vuelven a ser desempleados en un corto período de tiempo. Donde se le vende al personal (en este caso puntual: vendedores), una realidad que no existe en verdad: contrato definido con posibilidad a indefinido. Esos indefinidos raramente llegan a darse actualmente incluso cuando nos topamos con valiosos profesionales. Un sistema obsesionado con el UPT (Índice de ventas – Número de artículos por ticket). Un sistema obsesionado en presionar al personal en conseguir esos índices de ventas. Obsesionado en transformar esa presión en una sutil amenaza disfrazada, que si no se consiguen esos objetivos, lo que se vuelve indefinido es el desempleo sin siquiera haber pasado el tiempo de contrato temporal. Un sistema donde un empleado es un número. Un número a explotar (mientras más jóven mejor, claro). Muchas veces con horarios abusivos. Con necesidad de descanso que muchas veces es negado (limitación en cuanto a vacaciones, negación de días de libranza). Con tareas que no siempre son de vendedores. Con indiferencias por parte de los directivos. Estando en un sistema obsesivo con la necedad en no tener en cuenta al personal (personas) que trabajan de cara a otras personas (clientes). Un sistema obsesionado en acabar con los valores de las personas y cambiarlos estrictamente por números. La teoría de libros y muchos análisis que podamos hacer de cifras y números, de nada valen si no cuidamos el bien mas preciado del negocio (y no me refiero solo a tener un buen producto que vender, sino en quién lo está vendiedo), en qué condiciones, con qué ánimos.

No es suficiente con tener una crísis en el país (en el mundo), como para además provocar el disgusto de quienes dan la cara por la empresa siendo presionados -en el mal sentido, abusivo- constantemente?

Si tanto nos importan los números, números que a fin de cuentas nuestros empleados generan, me preguntaría cual es el precio que estamos dispuestos a pagar si no tenemos un personal contento, personal sin tanto estrés por esas constantes presiones y acosos?

Confianza. 

Oportunidades.

Respeto.

Motivación. 

Crecimiento recíproco.

Decía J.W. “Bill” Marriott: If you take care of your employees, they will take care of your customers, and your business will take care of itself. (Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes, y tu negocio se cuidará por sí mismo).

Buena frase para tomar en cuenta que creo que se nos está olvidando.